Gérer une forte augmentation du volume de tickets tout en améliorant la satisfaction client ? C’est exactement ce qu’a accompli l’équipe support de Le Vapoteur Discount et Le CBD Discount grâce à Quivr. Steven, spécialiste support B2C, nous explique comment cette transformation s'est réalisée.

Avant Quivr : une équipe performante face à une forte activité

Avant Quivr, l'équipe support affichait déjà un taux de satisfaction client (CSAT) solide, autour de 72%, mais rencontrait parfois des difficultés à gérer efficacement les pics d’activité commerciale comme les French Days ou le Black Friday. Steven précise que, malgré leur efficacité, les journées chargées entraînaient un volume important de tickets, représentant un vrai défi quotidien pour l'équipe.

Réduction importante du temps de réponse

Depuis l’intégration de Quivr, les temps de réponse aux clients se sont considérablement réduits grâce à deux fonctionnalités clés :

- Le Chat, qui génère des réponses personnalisées rapidement.

- Le Résumé des tickets, qui simplifie instantanément les échanges complexes ou longs, facilitant ainsi une prise de décision rapide.

Steven explique:
Répondre aux tickets est devenu beaucoup plus fluide. Nous validons simplement et ajustons légèrement les réponses proposées par Quivr, ce qui facilite nettement notre travail au quotidien

Il ajoute que Quivr leur offre une aide précieuse, même quand une partie seulement de la réponse est correcte, leur permettant ainsi de gagner un temps précieux.

Amélioration notable de la satisfaction client (CSAT)

Grâce à Quivr, les progrès en matière de satisfaction client sont significatifs, avec des augmentations de CSAT pouvant atteindre jusqu'à 8 points par individu.

Ces améliorations sont directement liées à la rapidité et à la précision accrues des réponses fournies par Quivr, notamment grâce à l'utilisation régulière du Chat pour générer des réponses adaptées.

Maintien d'une haute performance malgré une forte augmentation du volume de tickets

Pendant les périodes commerciales telles que les French Days, le nombre de tickets traités quotidiennement par l’équipe est passé de 50 à environ 300, représentant une augmentation exceptionnelle de 600%.

Grâce à Quivr, l’équipe a pu maintenir un taux de résolution au premier contact stable autour de 80%, malgré ces pics d'activité. Steven souligne : « En période de forte affluence, Quivr nous permet de conserver une très bonne qualité de service malgré l'augmentation du volume de demandes. »

Davantage de temps pour des missions à forte valeur ajoutée

Grâce à l’efficacité apportée par Quivr, l’équipe peut désormais consacrer plus de temps à des missions stratégiques. Steven explique : « Je peux désormais traiter quotidiennement les avis clients, alors qu'avant je le faisais seulement deux fois par semaine. Cela renforce notre relation client et nous permet d'être plus proactifs. »

De plus, il précise que l'équipe peut mieux gérer les tickets complexes et répondre rapidement à des demandes ponctuelles de leurs responsables, améliorant ainsi leur réactivité globale.

Prochaine étape : une intégration complète à PrestaShop

Steven attend avec impatience l'intégration complète de Quivr à leur plateforme PrestaShop : « Une fois totalement connecté à PrestaShop, Quivr deviendra un outil encore plus puissant, répondant instantanément aux demandes récurrentes telles que le suivi des commandes. Cela deviendra une véritable machine de guerre ! »

Conclusion : une amélioration durable du support client

En conclusion, Quivr a permis à Le Vapoteur Discount et au CBD Discount d'améliorer significativement la qualité de leur service client tout en gérant efficacement une forte augmentation du volume de tickets. Steven conclut : « Avec Quivr, nous avons découvert qu'il est possible d'automatiser efficacement une grande partie des tâches du support tout en augmentant significativement notre performance. Aujourd'hui, nous ne pourrions simplement plus nous en passer. »